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医院医疗投诉纠纷管理部门的前世今生(3)
2019-07-22 未知 admin
2.医疗投诉纠纷处理部门工作人员的进阶之路
新的形势对医疗机构从业人员也提出了新的要求，医疗投诉纠纷处理工作的专业化要求从业人员至少具备两个专业背景和一个专业技能。两个专业背景是指医学专业知识背景和法律专业知识背景，一个专业技能是指沟通技能或称谈判技能。
对于医学专业知识，其实从业人员不用掌握的非常精深，不用达到可以看病的水平。对于医疗投诉纠纷处理部门的工作人员的医学知识仅仅掌握到对医学知识有系统的认识、在纠纷处理中可以听懂患方诉求，在医生的帮助下可以理解事件全貌、明确责任即可。
对于法律知识的掌握，要求则相对较高。从业人员应当系统学习法律知识，熟悉医疗损害相关法律相关规定，可以与现实案例相结合；同时还应当侧重熟悉民事、医事相关法律法规。掌握这些知识不仅可以让从业人员在处理纠纷前，对于纠纷处理走向有基本预判，同时有利于更为妥善的处理纠纷。在医院工作中，临床有可能遇到各种法律问题，还没有上升到投诉纠纷的层面，但这些防患于未然的工作实际也是从业人员职责的一部分，故法律知识需要重点掌握。
谈判技能对于医疗机构投诉与纠纷管理部门的从业人员是一项核心技能。医疗机构内部投诉纠纷管理部门从业人员和外部法律顾问的最大区别在于工作阶段不同。医院聘请的法律顾问主要职责是在诉讼阶段帮助医院应诉，日常提供一定法律专业知识的支持。而非诉阶段的纠纷处理是医院内部投诉纠纷管理部门的职责范围。非诉阶段，包括接待患方投诉，处理纠纷，请患方通过第三方途径解决争议都需要大量沟通和谈判技巧。过去，我们总是把“会沟通”作为个人“情商高”的表现，但是未来应该把谈判作为一项专业技能加以专业训练。
综上所述，医疗纠纷化解的核心力量在于从业人员。此类从业人员应当具备与自己岗位职责对应的专业知识与技能，不断加强自己解决纠纷的能力。与此同时，这类从业人员常年处理冲突事件，属于压力较大的工作，应重视此类人员的心理疏导工作。
注释：
① 刘宇,陈伟.医院投诉管理的历史进程与未来展望[J]中国医院,2011,15(6):60-62
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原标题：《从“专门化阶段”走向“专业化阶段”——医院医疗投诉纠纷管理部门的前世今生》
*声明：本文由入驻新浪医药新闻作者撰写，观点仅代表作者本人，不代表新浪医药新闻立场。鐑瘝锛�
