医院医疗投诉纠纷管理部门的前世今生(2)

2019-07-22  未知 admin

通过对今时今日医疗纠纷处理的内外因素分析，我们可以看到医疗投诉纠纷处理工作者几十年来的努力，使得医疗投诉纠纷这一社会难题的解决越来越趋于合理化。然而，新的形势也对未来的从业者提出了更高的要求。

二、医疗投诉纠纷管理部门发展趋势的预测

1. 从关注“程序正义”更多转为关注“实体正义”

过去处理医疗纠纷主要是为了防着患者通过“闹赔”的方式来威胁医院以达到自己的目的。故早年，为了引导患方通过正规途径维权，实践中许多医疗投诉纠纷管理部门的工作人员不得不告知患方：只要患方通过调解、鉴定、诉讼等正规途径解决争议，无论结果如何，医院都认可。甚至在许多案件中，只要患方走了途径，矛盾从院内转移到院外，投诉纠纷处理人员就认为案件已经几乎解决了。但是随着患方维权意识的提高，越来越多的患方已经选择直接研究法律途径与实体内容维权。同时，医务工作者也更加关注纠纷处理的公平性与合理性，逐步向投诉纠纷处理者提出更加专业的问题，提出了更高的要求。

在这样的背景下，医疗纠纷投诉处理部门在未来可能需要把工作重点从让医疗投诉与纠纷通过合法途径解决转移成为让医疗纠纷更加合理的解决。

2. 要求工作人员具备更高的专业素养

合理解决医疗纠纷对投诉与纠纷处理人员的专业素养提出了更高要求。在刚刚进入专门化管理阶段时，医院主要是从内部选拔善于沟通的医务工作者从事此类工作。随后，具有法律专业背景的从业人员也逐渐加入到医疗纠纷的处理中。随着医疗投诉与纠纷处理的专业化，对于投诉纠纷处理者的要求，需要从业者不仅有医学背景，更要有法律功底与良好的谈判能力。

3. 核心价值观的转变

在医疗纠纷的投诉与处理中，多数从业人员在工作中的价值取向也逐步发生变化，从单纯的站在医院立场上“平事”，到追求公平合理的解决医疗争议，再到不再把目光过分聚焦于个案公正。而是对外，妥善处理医疗争议，尽量做到医患双方都可以接受处理结果，做到案了事了；对内分析案件中存在的不足，从系统上避免类似问题再次发生，保障患者安全。

三、医疗投诉纠纷管理部门工作人员的专业化进阶之路

医院内投诉纠纷管理部门的工作人员属于医院行政管理人员的序列，然而由于其工作性质的原因，从业人员需要具备特殊的专业素养。

1.案件复杂情况与纠纷处理

我们姑且将医疗投诉与纠纷案件分为四个处理等级，即一般案件、复杂案件、疑难案件、非常疑难的案件。所谓一般案件是日常投诉、损害后果不严重的纠纷；复杂案件是指出现了患者死亡等突发事件、或患方索赔额度较高等情况；疑难案件是在复杂案件的基础上出现了疑难法律、伦理困境或患方非常难以沟通等情况，比如患方经手术治疗后处于无意识状态并要求长期欠费滞留医院治疗；非常疑难的案件是指穷尽现有手段，依然难以解决的纠纷，许多常年上访的案件属于这类情况。

以上分类标准不一定科学，还需要探讨。每一等级之间界限也不是非常明确，并且有可能相互转化，但是这样的分类方便医疗投诉纠纷从业人员更好的做职业规划。对于新人从业的目标应该定在通过半年到一年的学习可以完全独立处理一般案件；对于从业三年到五年的从业者应该达到可以独立处理复杂案件；对于医疗投诉纠纷管理部门的主管应该能够尽量调动各方资源，化解疑难案件，避免疑难案件转化为非常疑难的案件。对于非常疑难的案件，解决常常是在纠纷发生数年后的某一个契机才有机会化解，并不是投诉纠纷从业人员通过经验与努力完全就一定能解决的，这一点作为从业人员应当做到心中有数，切勿给自身太大压力。