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凯莱刘凯:为什么满足顾客需求有时是个伪命题

2019-09-09  东方健康网 admin

  随着时代的变迁,审美不断在提升,需求也不断发生着变化。为什么满足顾客需求有时是个伪命题呢?满足顾客的需求,我们的行业从业者都倡导多年,但真正满足顾客的需求的客情案例却很少,顾客的满意度和忠诚度相对很低。下面刘凯作为长沙凯莱医疗美容机构技术院长从四个维度来剖析满足顾客需求。

  一、求美者自身审美的偏差

  很多求美者拿着某个明星的照片,要求改善到她那样的某个部位。对于美的认知是不够充分的,认为什么样的眼睛好看什么样的鼻型不错就会照搬到自己的五官上,从而忽略了整体的协调性。每个人的基因和骨架不同,最后呈现出来的效果都不一样,哪怕一模一样的鼻子,放到不同的人脸上,也会有不同的味道,很多求美者进行改善后,单看某个部位是很美的,但整合到一起会觉得比较怪异。

  二、求美者自身基础的限制

  对于求美者的诉求,已经突破了她本身的身体所能承受的极限,在面诊过程中提了很多一些不切实际的要求。基础条件的不同,所能呈现的效果也不尽相同。例如同样8毫米的鼻尖高度,在皮肤张力较好的顾客基础上,是能长久维持下去,而在皮肤张力不够的顾客基础上,很难维持下去,后期的并发症较多,修复的概率大大增加。很多机构为了迎合顾客不符合自身条件的需求而成单,在术前未将必要风险告知,而是满足顾客的一时需求,忽略了她的长期需求,最后导致顾客的后期满意度大大降低投诉率也大大增加。

  三、消费能力和美学诉求的偏差

  这是很多求美者真真切切的需求,希望能通过更少的钱,能做到更好的手术。作为机构的成本运营,好的技术及有经验的医生必定和相应的价格相匹配的。而当你获得了价格上的便宜,可能与之相匹配的医生的经验及技术就不能很好满足顾客的需求。往往求美者更多的是在乎价格上的便利,从而忽略了高风险。便宜没好货,好货不便宜。但事实结果是技术好有经验的医生的价格并不低,但往往电商平台上的价格显示得很低,看似满足求美者的价格需求,但是对于项目的知情权与解释权都是在机构方,往往是在项目上进行了拆解,价格虽然是便宜了,但是一些必不可少的项目效果也就不敢保障,最后的结果是机构没有后期的利润为求美者做更好的服务,而求美者因效果的不满意而不信任机构。

  三、医生的宏观美学修养

  前面的讲到过顾客的审美可能会出现偏差,而这时作为医美医生只是一味地迎合,导致的结果可能有好有坏。所以作为医美医生,所具备的宏观美学理念和知识是必不可少的。这也是我经常所提到的鼻面精雕的理念,当改善面部需要与之脸型及气质想匹配。对于审美的缺失可能会造成寿星脑袋、恨天高的鼻子蛇精脸,或者前面讲到的单看部位是完美的,最后组合在一起会显得刻板,生硬而不生动,也是这道理。当医美医生具有宏观的美学意识之后,什么样的鼻型匹配什么样的脸型,什么样弧度眼睛会彰显什么样的气质,医生的美学修养都会体现到他每天的手术临床当中去。

  最后,刘凯院长这样说道:求美者在不知情下,很多的需求是失真的,除非顾客与医美医生进行充分沟通,满足了她的知情权,最终促成一致认可的需求,那才是真正的满足的顾客需求。很多的不满意投诉也是在前期沟通过程中,刻意地隐瞒一些必要告知的风险,这在长期的医美事业当中是不可取的,会大大降低求美者对于机构的信任度。

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